系统设置管理_智贝通在线帮助手册

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系统设置管理

1、人员权限管理
人员权限管理，包括员工管理、部门管理、角色管理，一般情况下系统管理员才有权限操作

先创建部门，即对工作人员划分不同的部门和职能；默认有一个系统级的顶级部门，然后点击“新增”按钮进行创建，部门分上下级，可以在一个部门下面建立一个或多个子部门

除了顶级部门，子部门都可以编辑或删除（部门下没有人员的情况下）

但如果部门下面存在客服人员，则不能直接删除部门

部门默认为内部部门，如果设置成外部部门，则没有好友关系，看不到同事列表和会话数据，也不能进行快捷回复共享

可以选择不对整个部门的人员进行客户流量分配

员工列表管理：主要用于对员工进行管理、授权、部门划分、角色分配等等

新建用户，填写用户的各项信息，并分配部门和角色权限

当员工较多时，可以通过姓名查找客服

可以对创建的员工进行编辑或删除操作

角色管理：设置一些不同的角色，每个角色权限不同，然后分配给员工，角色主要有管理员、客服、客服主管、竞价等等。

角色权限可以重新修改编辑，

也可以删除角色，但已经分配给员工的，不能删除

编辑角色：可对角色的名称进行修改，但跟已有的其它角色，名称不能重复

2、标签管理
标签管理用于给客户配置不同标签，常用的有转微、转电、预约、到诊等等，这几个也是系统固定标签，由系统配好，不能修改或删除；如有需要，可以添加一些其它标签

标签的使用：在和客户会话时，通过聊天框的打标签按钮或右键给用户打合适的标签

也可通过会话框的右键打标签，区别就是，右键的标签只显示系统级标签

3、对话分配规则管理
对话分配规则，是用于给不同的客服设置不同的流量分配规则限制，操作人员可以根据各客服的实际情况进行不同的设置，比如哪些客服可以多接或少接流量，哪些客服接受的流量来自的区域不同、病症种类不同等等。
对话分配规则主要分为常规、地区、关键词、全局这几类
常规分配规则设置：主要有流量权重、同时最大流量、当日最大会话量、弹性上限

流量权重说明：流量范围是1-10，权重越大，分配的流量占比越大，最高是10。举例：如果两个客服在线，客服A权重是1，客服B权重是2，则3条流量进来，在没有其它规则限制的情况下，客服A分1条，客服B分2条

开启弹性上限，是指客服在设置了流量限制后，比如一天最大会话量3条，流量达到上限时，如果开启弹性，则可以继续接受流量；如果不开启，则不能再继续接受流量

区域规则分配：是指根据区域来进行流量划分和限制，分为只分配和不分配两种，地区可以填写一个或多个

只分配区域规则：如果设置了只分配的区域，比如上海、北京，那么该客服只能接受这两个地区的客户流量

不分配地区规则：如果设置了不分配地区，比如广州、深圳，那么该客服就不会接收到这两个地区的客户流量

地区分配规则注意项：只分配和不分配规则，最好不要同时使用，否则可能会存在冲突或者重复设置的情况；尤其是只分配和不分配不能出现相同城市，否则逻辑会出现矛盾

关键词规则分配：作用跟地区分配类似，关键词分配确切的说，是根据不同病症来进行流量分配，也是分为只分配和不分配两种，关键词可以填写一个或多个

只分配关键词规则：如果设置了只分配的关键词，比如痔疮，那么该客服只能接受搜索关键词包含“痔疮”的客户流量

不分配关键词规则：如果设置了不分配关键词，比如：便血，那么该客服就不会接收到搜索关键词包含“便血”的客户流量

关键词分配规则注意项：跟地区分配类似，只分配和不分配规则，最好不要同时使用，否则可能会存在冲突或者重复设置的情况；尤其是只分配和不分配不能出现相同关键词，否则逻辑会出现矛盾

全局规则分配：全局规则有两种分配形式，平均分配和空闲分配

平局分配规则：比如，客服A权重3，客服B权重2，客服C权重1，依次进来6个访客的分配情况，平均分配策略是：A，A，A，B，B，C

空闲分配规则：比如，客服A权重3，客服B权重2，客服C权重1，依次进来6个访客的分配情况，空闲分配策略是：A，B，C，A，B，A

勾选“自动分配给上次接待的客服人员”，如果客户A第一次进站，分给了张三，则客户A下次再次进站时，还自动分给张三（张三必须在线），如果张三不在线，则按分配规则的设置情况分给其他客服

分配规则功能提醒：当在线客服较多，且设置的规则也较多，并且各不相同时，分配规则逻辑就变得复杂起来，这时候就需要全面考虑到各种分配规则对不同的客服造成的影响，统计和查看流量数据的时候，需要区分流量分配的准确性。如果不是必要情况，分配规则尽量简单些。

4、快捷回复公共库设置
快捷回复公共库和个人快捷功能类似，都是为方便客服回复话术而设置。区别在于：（1）个人快捷回复，默认情况下只有自己可以看到，公共快捷是所有客服创建的快捷话术放在一起，大家都可以看到并公用；（2）客服的个人快捷管理，客服自己可以正常进行增删改，而公共快捷需要授权才能操作；

在会话聊天页，个人快捷回复和公共快捷回复话术是放在一起的，客服都可以使用；所以在新增个人快捷或公共快捷话术的时候，应避免话术的标题和内容出现重复的情况