会话聊天_智贝通在线帮助手册

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会话聊天

1、客服状态
客服状态分为：在线、忙碌、离开、退出
（1）客户登录后默认是在线状态

（2）客服可以切换成忙碌，忙碌状态下的客服一般情况下收不到流量，除非只有当前这个客服在线才会强制分配给该客服，目的是避免客户流量丢失。

（3）客服离开状态：当有其余同事在线时，如果客服薛云设置离开状态，则弹出同事在线列表，

选择一个同事，比如测试，点确定，提示会将自己名下当前客服转到测试名下

（4）客服退出：客服点击退出按钮，确定后退出，返回登录页

2、访客状态
用户状态分为：在线访客列表、对话中、对话过、已离开4种
（1）在线访客列表：用户进站后，没有开口说话，则显示在在线访客列表中

（2）对话中：当用户主动开口说话后，会跳转到会话列表

（3）已离开：重复进站，但是不开口的对话，会话结束后会到“已离开”列表

（4）对话过：当天开口的对话，会话结束后，会到“对话过”列表

3、访客附加信息
访客附加信息主要有：昵称、备注、标签、信息自动提取
（1）昵称：进站的客户昵称默认是随机生成的一组数字编号（不会重复），客服可以根据需要，修改某个客户的昵称，便于区分和查找；

（2）备注：添加或修改备注的目的，也是为了记住客户的特征，便于区分

（3）标签：客户标签有多种，其中一部分可以设置成系统级，不可更改或删除，比如：转微、转电、预约、到诊等（可根据实际需要进行配置），除了系统级的，可以自行根据需要添加或删除其余的一些标签。打标签的目的除了区分客户外，更重要的作用是跟进和记录客户的就诊进度。
打标签包括手工打标签和自动打标签两种
手工打标签：
打标签有两种方式，一种方式是点击会话框上方的标签按钮，进行标签选择

自动打标签：
当客户在会话框输入自己的电话号码或者微信号码后，客服系统会抓取客户的联系信息，并给客户打上对应的标签
自动转电：

自动转微：

（4）信息自动提取，通过用户发送的聊天内容，可以自动提取一些信息，主要有：年龄、性别、手机号、微信号、QQ号；提取成功时，对应的会话用不同的颜色加以区分

4、访客信息展示
访客信息有两处展示：右侧访客信息标签页、聊天会话页用户信息展示
访客信息：

聊天会话页用户信息展示：

5、快捷回复
快捷回复话术列表，目的是可以将准备好的合适话术快速发送给用户，免去打字的时间，使会话聊天更效率。快速的话术来源有两处：个人快捷回复设置和公共快捷回复

个人快捷回复设置

公共快捷回复设置

快捷回复的使用

可以通过搜索的方式，找到要使用的快捷回复内容，给用户进行回复，搜索关键字可以是标题也可以是内容

快捷回复，可以共享使用同事的快捷回复内容，共享范围是同部门或下级部门的同事。具体操作：打开同事列表，选择一个同事，即可展示该同事的快捷回复话术

6、输入框自动联想
客服在对话框输入2个以上字符，会弹出联想列表，联想列表来源有两个，一个是
匹配获取快捷回复话术，一个是匹配获取历史聊天记录，需要在设置-使用参数设置-“回复框智能联想数据源来自”选项中进行选择；也可以两个选项一起选择，则联想列表会同时从这两个话术库里获取

字段联想来自快捷回复库

字段联想来自个人历史聊天记录

7、客服操作
客服操作主要包括：转接、结束对话、勿扰、拉黑、转接给他人、右键标签、复制聊天记录
转接：客服可以把自己会话中的客户转给其他在线同事，转接后，该客户从自己会话列表转到同事会话列表

结束会话：客服如果认为没必要和某个客户继续聊下去，可以进行“结束会话”操作，结束会话后，该客户会转到离开列表，双方发送的消息双方都收不到

勿扰：如果客服遇到骚扰客户，可以进行勿扰操作，客户发送消息客服将收不到，同时客户将会转到“疑似骚扰客户”列表

也可以对骚扰客户进行取消勿扰操作，取消勿扰的客户将会回到会话列表，可以继续进行会话。

转接给他人：转接给他人，是将同事的会话转给其余在线客服，也可以转给自己（这个一般只有主管或需要该权限的人员才能操作，普通同事不能随意操作，通过权限设置来控制），需要授权。

角色权限勾选了“转接给他人”，才有权限操作

通过“我的同事”列表，找到同事名下的会话，进行操作

转接后，该客户将从同事的会话列表，转到对应的其他客服会话列表

右键打标签：右键点击对话框的聊天消息，可以给客户打标签，右键显示的标签都是系统级标签

右键全文复制：右键点击对话框的空白处，可以全文复制聊天记录

8、我的同事
“我的同事”列表，展示当前登录客服同部门和下级部门的同事列表，并且会展示同事的会话聊天中的数据，可以对同事会话中的客户进行帮聊，也可以给同事的客户修改备注、修改昵称、打标签、结束会话、转接（需要分配权限）等操作，同时可以看到同事的在线状态（在线、忙碌、离开、离线）

同事帮聊：可以帮助同事跟客户聊天，

客户方面看起来就是同一个客服在跟自己聊天

同事协助操作：可以帮同事对客户进行一些必要的操作，比如打标签、修改昵称、修改备注等等，跟对客服本人当前会话下的客户操作相同

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最后更新于 2024-05-01 17:07

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